La IA está Cambiando el Futuro de los Call center

Los call center emplean a millones de personas en todo el mundo, pero muchos de estos trabajos están en riesgo de ser automatizados por la inteligencia artificial. Los chatbots impulsados por IA y los sistemas de respuesta de voz interactivos pueden manejar gran parte del trabajo que realizan los agentes humanos hoy en día. 

Por ejemplo, AT&T está utilizando un chatbot de IA llamado Claude para responder el 80% de las preguntas de facturación y soporte técnico más comunes de los clientes. T-Mobile y otras empresas han implementado sistemas similares. La startup Anthropic ha creado un asistente de servicio al cliente virtual llamado Claude que puede comprender el lenguaje natural y mantener conversaciones completas para empresas como Allstate.

Si bien la automatización total de los call center puede parecer improbable, la IA transformará fundamentalmente la naturaleza de muchos trabajos. Los bots conversacionales podrán manejar llamadas simples y repetitivas, mientras que los humanos se centrarán en interacciones más complejas que requieren empatía, juicio y comprensión emocional.

Las habilidades “humanas” como la empatía seguirán siendo muy valiosas. Las empresas tendrán que capacitar y especializar mejor a sus trabajadores humanos. Los agentes que puedan aprovechar lo mejor de la IA y también brindar una excelente experiencia al cliente serán muy demandados. 

En el futuro, vemos call center con humanos y bots trabajando codo a codo. La IA puede liberar a los humanos de tareas rutinarias y repetitivas para que puedan enfocarse en establecer relaciones significativas con los clientes. Con la combinación adecuada de personas, bots y una visión centrada en el ser humano, la IA puede mejorar y transformar el trabajo de los centros de contacto en lugar de simplemente reemplazarlo. El futuro será “humano más máquina”, no “humano contra máquina”

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